Casi studio

Risultati misurati, non promessi.

Storie reali dal settore dei macchinari industriali, presentate in forma anonima per rispetto dei clienti. I numeri sono quelli che contano davvero: richieste risolte senza un tecnico, tempi di risposta, ore restituite alle persone.

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76%: richieste risolte senza umano (linee di confezionamento)
74%: richieste risolte senza umano (lavorazione legno)
da ore a secondi: tempo di prima risposta

Confezionamento

Linee di confezionamento: il customer care liberato.

Contesto

Produttore di linee di confezionamento con clienti in più continenti e macchine in campo da anni. Manuali in continua evoluzione e richieste in molte lingue.

Problema

La prima risposta arrivava dopo ore, vincolata agli orari italiani. I tecnici esperti passavano la giornata su domande ripetitive invece che sui guasti veri.

Cosa ha fatto Filo

Risposte immediate dai manuali, con fonte citata, su tre lingue principali. I casi complessi arrivano al tecnico giusto già con tutto il contesto della conversazione.

76%

richieste risolte senza intervento umano

da ore a secondi

tempo di prima risposta su 3 lingue

casi complessi

dove ora si concentra il customer care

Il risultato non è solo velocità. Liberando il customer care dalle richieste banali, le persone si dedicano ai casi che meritano davvero competenza, e il cliente estero non trova più un muro quando la macchina si ferma di notte.

Lavorazione del legno

Macchine per il legno: il senior non più al telefono.

Contesto

Produttore di macchine per la lavorazione del legno con una squadra di assistenza piccola e un patrimonio di documentazione tecnica costruito in anni.

Problema

I tecnici senior erano costantemente interrotti per reset e procedure di base. Il tecnico junior dipendeva da loro per ogni dubbio, allungando i tempi di apprendimento.

Cosa ha fatto Filo

Ha assorbito le domande ricorrenti rispondendo dai manuali con la fonte sotto gli occhi. Il junior trova da solo la procedura corretta invece di fermarsi ad ogni passaggio.

74%

richieste risolte senza intervento umano

chiamate al senior per i reset di base

del tempo perché il junior lavori in autonomia

Il valore qui è doppio: i senior tornano a fare i senior, e il tecnico junior diventa autonomo in metà tempo perché ha una fonte affidabile a portata di mano, non un collega da interrompere.

Prima ogni reset finiva al telefono di un nostro senior. Oggi il cliente trova la risposta da solo, e noi ci accorgiamo solo dei casi che contano davvero.

Produttore di macchine per la lavorazione del legno · cliente Filo

Anomalie

Quando i ticket diventano un segnale di prodotto.

Contesto

Un produttore con una flotta di macchine dello stesso modello installata presso clienti diversi, in mercati diversi.

Problema

Le richieste su un componente specifico arrivavano sparse, una qui e una là. Nessuno aveva la visione d'insieme per capire che non era un caso isolato.

Cosa ha fatto Filo

Tracciando ogni conversazione, ha fatto emergere un cluster di ticket sullo stesso componente. Il dato ha portato l'ufficio tecnico a una modifica di prodotto, riducendo i guasti a monte invece di gestirli uno a uno.

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01Ci raccontiamo le cose: volumi, lingue, cosa c’è oggi.
02Partiamo da un primo pezzo della tua documentazione, subito.
03Ti aiutiamo a sistemare il resto man mano, con ordine.

Rispondiamo personalmente, non un call center.